ECU Worldwide lanceert Net Promotor Approach in België

Nieuws, Logistiek
Philippe Van Dooren

Dat departement is een paar maanden geleden op globaal en regionaal vlak opgestart. “Het is de bedoeling dat we met deze nieuwe aanpak de Net Promotor Score (NPS) kunnen vernemen”, zegt Manuel Balanck, regional head of Organizational Excellence voor Europa bij ECU Worldwide. De NPS is een managementtool die gebruikt wordt om de klantloyaliteit en -tevredenheid te meten.

“ECU Worldwide, dat 300 kantoren heeft in 160 landen, zal de NPA in de meeste markten introduceren. Dat gebeurde al in enkele landen wereldwijd. Nu is België aan de beurt”, voegt hij toe. “Door de NPA te hanteren krijgen we niet alleen een feedback over onze dienstverlening in haar geheel, maar het is ook een tool om die voor klanten afzonderlijk te verbeteren”.

Scores

Vanaf deze week krijgen klanten die een order plaatsten of quotering aanvroegen een mail om de tevredenheid te meten. Bij de NPA wordt gevraagd om een score van 0 tot 10 te geven. De scores worden verdeeld in drie groepen: de ‘promotors’ zijn de respondenten die 9 of 10 gaven als score, de ‘neutrals’ zijn diegenen die 7 of 8 gaven en de critici die 0 tot en met 6 gaven. De NPS wordt berekend door het percentage critici af te trekken van het percentage promotors.

Wanneer een klant van ECU Worldwide een score van 7 of minder geeft, wordt hem gevraagd om de reden van zijn score te verduidelijken en of hij gecontacteerd mag worden. Die reacties komen op een dashboard, zodat de betrokken dienst kan antwoorden of actie ondernemen.

“De klant wordt niet stelselmatig bij elke ‘bill of lading’ of quotatieaanvraag gevraagd om zijn score te geven. Er zijn in onze software filters ingebouwd om hem niet lastig te vallen”, vertelt Balanck nog.

Volgens Balanck is het niet de eerste keer dat een logistiek bedrijf de NPA invoert. “Maar mogelijk zijn we de eerste NVOCC die dat doet.” (non-vessel-operating common carrier, red.)

In de retailsector wordt de NPA veel breder toegepast dan in andere sectoren. Tot nu toe waren het dan ook vooral logistiekers die voor b2c e-commercebedrijven de score hanteren, leert ons de vakliteratuur.

Philippe Van Dooren